Новости / статьи / комментарии

Способы обработки возражений клиентов глазами юриста

Способы обработки возражений клиентов глазами юриста

Алексадра Володькова, адвокат "Вы правы" поделилась своей точкой зрения по вопросу работыс возражениями клиентов с журналом "Продавать! Техника продаж":

"Мой адвокатский опыт работы с потребителями показывает, что «потребителей-экстремистов» - тех клиентов, которые пытаются заработать и обогатиться на ошибках и недочетах продавцов, в нашей стране не так много. Мы не в Америке, где за недостаток товара/услуги можно взыскать миллион долларов только морального ущерба. И наш потребитель, к счастью для продавцов, зачастую юридически безграмотен и не знает даже о части прав и возможностей, которые предоставляет ему наше законодательство в части защиты прав потребителей. Поэтому, если клиент возражает и пишет претензию, то это уже, как правило, серьезный знак, что он недоволен и недоволен настолько сильно, что даже взял ручку, потратил время и вам это выразил. И если к его возражениям не отнестись серьезно, то он, как правило, пойдет до конца, не жалея времени, денег и сил. Поэтому первое правило - внимательно выслушать, обязательно поблагодарить клиента, что дал знать о проблеме. В случае несоразмерных требований, мягко это обозначить. Предложить вариант решения и предложить бонус, скидку, подарок. Мой опыт показывает, что вежливое, внимательное, участливое отношение к клиенту уже в 70% снимает претензии. Клиенту важно быть услышанным: он в эмоциях, какие-то его ожидания не оправдались, поэтому дайте ему выговориться, разделите с ним его чувства, выскажите сочувствие и обозначьте, что все виновные будут наказаны. Бывают случаи, когда клиент ну очень неприятный и сильно не прав, и хочется тоже пойти до конца и на принцип - доказать ему свою правоту и донести, что он не прав и не нужно манипулировать. Но тут важно не включать самим эмоции, бизнесу эмоции часто вредят. Помните, что один недовольный клиент способен принести вреда намного больше, нежели сотни довольных клиентов принесут пользу вашему бизнесу. Старайтесь уладить конфликты. Это убережет от расходов на адвоката, а главное сохранит репутацию вашего бизнеса. Ведь, как сказано в известном анекдоте, «ложечки нашлись, а осадочек остался». Потратьте эти вложения на претензионную работу. Не экономьте на затратах по обработке жалоб, поверьте, это дешевле судебных процессов. Выработайте грамотную систему реагирования на жалобы, разработайте образцы ответов, проведите обучение персонала. Все статистические исследования последних лет говорят о том, что большинство покупателей при написании жалобы нацелены на получение нематериальных выгод: хотят выпустить эмоции, услышать, что проблема не повторится, ждут объяснений, хотят достойного общения. Дайте это вашему клиенту, и он станет вашим постоянным и даже более лояльным клиентом. К вопросу разработки претензионного алгоритма работы особенно серьезно необходимо отнестись продавцам дорогостоящих товаров/услуг, ведь у них цена ошибки наиболее высока. Таким предприятиям я бы советовала если не иметь штатного специалиста, то хотя бы привлекать квалифицированного юриста для разрешения конфликтных ситуаций. И привлекать уже на стадии обработки жалобы, когда еще есть возможность решить вопрос с минимальными затратами. В ситуациях, когда сумма к возврату серьезная, клиент не идет на компромисс или имеются иные усложняющие ситуацию факторы, попробуйте дать клиенту время остыть - назначайте встречи снова и снова, подробно обсуждайте детали, пусть клиент пообщается со всеми отделами, сотрудниками. Совместно напишите письмо заводу - изготовителю, станьте союзниками в решении проблемы клиента. По Закону о защите прав потребителей покупатель может обратиться с требованиями не только к продавцу, но также к изготовителю, уполномоченной организации, импортеру. Переведите внимание клиента на других возможных ответчиков. Ищите индивидуальный подход в каждой ситуации". Полезна статья? Поделитесь ею в соцсетях!